L'approche-client : service à la clientèle

Contexte
Quand vos ventes dépendent de votre personnel et de leurs compétences à établir un contact courtois avec le client, à identifier ses besoins et à lui offrir une solution adaptée, l’importance d’une telle formation devient évidente!

Objectifs
1) Habiliter les participants à bien jouer leur rôle de contact avec le client;
2) Sensibiliser les participants à l'importance de la communication dans leurs contacts-clients;
3) Habiliter les participants à utiliser des outils et des méthodes structurées facilitant leur travail;
4) Traiter les plaintes des clients;

Contenu
1) Les principales tâches dans le contact client;
2) Le profil des clients;
3) Les besoins du client : les identifier et les valider;
4) Les questions au client : ouvertes vs fermées;
5) Deux techniques de communication : reformuler et refléter
6) Un cycle de gestion du service-client : accès, contact, contrat, prestation, livraison, feed-back;
7) Un processus de traitement des plaintes du client;

Méthodologie
Différentes méthodes pédagogiques pourront être utilisées : exposés, mises en situation, questionnaire, discussion, grille d'observation, jeux de rôles, etc... L'accent sera mis sur l'apprentissage d'habiletés pratiques directement transférables dans la réalité professionnelle des participants.

Expérience professionnelle
À plusieurs reprises, M. Guillot a formé du personnel de vente à l’approche-client. De plus, il a déjà œuvré comme formateur pour Shell Canada dans le cadre du programme de qualité de service.

Durée : 2 jours (adaptation possible au format d'une journée)
Nombre de participants : min. 6; max :12;

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